Howard Cracower n’arrivait pas à comprendre pourquoi son téléphone portable perdait constamment la connexion lors des appels.
Lorsqu’il a contacté le support technique de Rogers, ils ont été aussi désemparés que lui et lui ont conseillé de se rendre directement en magasin pour obtenir une assistance pratique.
Pour Cracower, résident de Meaford, en Ontario, cela signifiait parcourir une distance de 35 minutes jusqu’à Collingwood.
Pour un court laps de temps, la situation semblait prometteuse, comme si il avait enfin trouvé une personne susceptible de l’aider.
Un vendeur a commencé à taper rapidement sur un clavier — sans que Cracower sache exactement ce qu’il saisissait.
L’agent lui a conseillé d’échanger son téléphone contre un nouveau modèle, ce qu’il a finalement fait.
Le problème : 420 $ pour des « cadeaux gratuits » ?
Ce n’est qu’à son retour chez lui, en dépliant son reçu, que Cracower a compris qu’il avait payé 420 $ pour des accessoires pour téléphone qu’il ne voulait ni ne nécessitait, fournis par une société qui n’est même pas détenue par Rogers.
Il a passé plusieurs semaines à tenter de comprendre ce qu’il s’était passé et à déterminer qui était responsable.
« Je pensais être un acheteur prudent », explique Cracower.
Ancien entrepreneur habitué à mettre le service client en priorité, le septuagénaire, aujourd’hui gestionnaire de ventes pour une société américaine vendant des compléments alimentaires, a été profondément déconcerté.
Le point de vente à Collingwood, arborant le logo rouge de Rogers, appartient en réalité à Beyond Wireless, une information que Cracower ignore jusqu’à ce que les choses ne se déroulent pas comme prévu.
Lorsqu’il a sollicité la vendeuse pour accéder à son profil client, cette dernière lui a indiqué qu’il lui restait 380 $ à payer sur le téléphone qu’il voulait faire réparer, mais qu’il échangeait contre un Google Pixel neuf.
Cracower était confus, car il était certain de posséder son téléphone en toute propriété, mais il n’a pas insisté, rassuré qu’on lui rembourserait l’argent.
Il partage un même compte avec sa femme, avec deux profils distincts, et le montant de 380 $ correspond en fait à ce qu’elle devait encore pour son propre téléphone.
Au moment de finaliser la paperasserie, la vendeuse a commencé à étaler des accessoires pour téléphone sur le comptoir.
« Qu’est-ce que c’est ? » a-t-il demandé.
Cracower affirme qu’on lui a répondu qu’il s’agissait de « cadeaux gratuits ».
Ce qui était encore plus déroutant, c’est que son reçu affichait un crédit de 420 $ pour un « échange avec Rogers ».
Beyond Wireless a expliqué à Cracower que la vendeuse avait confondu le téléphone rose de sa femme (qui devait encore 380 $ dans le cadre d’un plan de sauvegarde et de retour) avec son propre téléphone noir, qu’il possédait en toute propriété et qu’il a échangé.
Rogers a ensuite indiqué au Star que la valeur des articles « gratuits » qu’il a reçus équivaut à la valeur de son téléphone. Ces articles comprenaient des câbles de charge, des adaptateurs, une protection d’écran et un produit de nettoyage.
Ce que la vendeuse ne lui a pas dit, d’après lui, c’est que les crédits appliqués sur sa facture pour le téléphone échangé pouvaient être utilisés pour réduire ses factures mensuelles.
Le reçu montre également un crédit de 75 $ pour une « promotion Google », portant au total les crédits à 495 $ — ce qui correspond exactement au montant de 16 articles listés, y compris un frais de 0,09 $ pour quelque chose nommé « ROGERS 5G TRISIM ».
Cracower affirme qu’il ne voulait pas de ces accessoires, mais qu’il les a acceptés en se faisant dire qu’ils étaient gratuits.
« On m’a trompé », déclare-t-il.
Les deux sociétés, Rogers et Beyond Wireless, ont expliqué à la Star qu’il s’agissait d’une « mauvaise communication ».
Laura Crochetiere, responsable principale en communication chez Rogers, affirme que Cracower aurait dû se voir proposer des options concernant le montant du crédit.
« Lorsqu’un client possède un crédit de dispositif, il a deux options », explique-t-elle. « Il peut l’appliquer comme crédit sur sa facture mensuelle, qui sera déduite de ses frais de service, ou le convertir en bon d’achat en magasin. »
Rogers compense avec des crédits
Lorsque Cracower a compris l’erreur, il a contacté le magasin, qui lui a conseillé d’envoyer un courriel au siège de Beyond Wireless. Il a également tenté de joindre plusieurs responsables chez Rogers — et moi-même.
Il a confié au Star qu’il se sentait « dupé, pensant bénéficier d’une promotion exceptionnelle alors qu’en réalité, on lui a fourni des produits lui coûtant 420 $, correspondant au montant qu’il a reçu en échange de son téléphone, qu’il ignorait ».
Dans un courriel, un haut responsable de Beyond Wireless a proposé initialement d’attribuer un crédit de 400 $ à son compte. Aucune mention n’a été faite de la restitution des accessoires, et il lui a été indiqué qu’il pourrait accepter ce crédit sans retourner le téléphone rose de sa femme.
Deux semaines plus tard, le « Bureau du président » de Rogers lui a proposé des crédits uniques totalisant 590 $.
Rogers lui a aussi offert, ainsi qu’à sa femme, un « plan sans promotion du Bureau du président » pour leurs téléphones, leur permettant de payer 45 $ par mois pour un service 5G avec 50 Go de données illimitées au Canada et aux États-Unis.
Cracower affirme également que Rogers lui a dit qu’il pouvait remettre les accessoires indésirables en magasin à Collingwood.
Lorsque ce dernier a essayé de le faire, il a été repoussé : « On m’a dit qu’ils n’étaient pas autorisés à me servir et m’ont demandé de partir. » Il s’est alors retiré sans faire d’histoire, sans obtenir le crédit de 400 $ initialement proposé par Beyond Wireless, et en pensant que ses autres démarches étaient terminées. « Je pense que le service client est en train de mourir », déplore-t-il.
Rogers et Beyond Wireless ont par la suite déclaré à la Star que Cracower n’était pas interdit d’accès au magasin et qu’il était le bienvenu pour toute autre démarche qui ne concerne pas le retour des accessoires pour un remboursement.
Rogers a indiqué que son équipe lui avait fourni une « lettre de retour » pour renvoyer ses accessoires, sans préciser toutefois s’il recevrait un crédit en échange.
« La société Rogers a semblé vouloir me tenir parole », confie Cracower, « mais le magasin est le vrai problème. »
Je reste sceptique.
La conclusion : Cracower possède toujours pour 420 $ d’équipements qu’il n’a jamais souhaité
Rogers affirme être intervenu lorsque Cracower a refusé l’offre de Beyond Wireless, mais il m’a dit ne pas se souvenir avoir rejeté ce crédit.
Si accepter l’offre de Rogers signifiait qu’il ne pourrait pas retourner ses accessoires pour obtenir un remboursement, et que le crédit de 400 $ de Beyond Wireless n’était plus en jeu, alors ces deux entreprises avaient une responsabilité claire de communiquer cette information de manière transparente.
Je rencontre aussi quelques incohérences dans le calcul du montant total des 590 $ de Rogers, qui se présente sous forme de trois crédits.
- $380 : la somme que le vendeur de Collingwood lui avait initialement dit qu’il serait crédité lors de l’échange contre un nouveau téléphone.
- $140 : le montant que Cracower et sa femme ont payé à Rogers pour leurs forfaits mensuels après le trade accidentel, jusqu’à ce que la situation soit résolue.
- $70 : le coût de mise en service de son nouveau téléphone, que Rogers a finalement annulé.
Annuler ces frais me paraît être une simple question de courtoisie.
Et même si le forfait réduit à 45 $ par mois (plus la TPS) que Rogers appelle une « adaptation proactive », permet aux deux de faire des économies, cela reste comparable aux promotions que j’ai pu voir ailleurs en ligne.
Cracower a perdu de nombreuses heures à tenter de régler cette affaire, et être expulsé d’un magasin alors qu’il voulait simplement obtenir de l’aide est une expérience humiliante.
Ce que ni Rogers ni Beyond Wireless n’ont encore corrigé, c’est le fait que Cracower n’a jamais été informé que son téléphone, entièrement payé, représentait une valeur significative de 420 $, qu’il aurait pu utiliser selon ses propres souhaits plutôt que pour des accessoires qui ne l’intéressaient pas.
« Je ne pense pas avoir été traité de façon adéquate », confie-t-il. « J’ai accepté l’offre (avant l’intervention du Star) parce que je voulais que ça se termine. Je suis venu ici pour que d’autres n’aillent pas être trompés comme moi. »
Jamie McNain, président de Beyond Wireless, a qualifié l’expérience de Cracower de simple « mauvaise communication » et insiste sur le fait que leur équipe aurait répondu aux préoccupations du client.
« Nos équipes travaillent dur pour répondre aux besoins des clients », dit-il, « et à leur fournir le meilleur service possible. »
Mais Cracower souligne que le personnel du magasin n’a même pas essayé de réparer son téléphone existant.
Lorsque le Star a questionné Rogers sur la formation du personnel en boutique pour dépanner les téléphones, la société n’a pas répondu.
Ils ont également été interrogés pour savoir si les employés étaient incités par des commissions pour vendre de nouveaux appareils. Là encore, aucune réponse.
« Dans un monde idéal, l’entreprise remercierait le client de leur avoir donné la chance de clôturer la boucle des commentaires négatifs », explique Shep Hyken, expert en service à la clientèle dont les clients incluent Disney et FedEx.
Mais Hyken indique que de plus en plus de plaintes proviennent de revendeurs tiers disposant d’accords de licence avec des grandes entreprises, rendant difficile de déterminer qui est réellement responsable.
Pour une société qui prétend « apporter le meilleur aux Canadiens », Rogers et ses revendeurs agréés ont clairement manqué leur coup dans ce cas précis.
