Les voyageurs aériens acceptent souvent l’imprévu — retards, sur reservations et repas mystérieux
Les passagers aériens ont fini par accepter l’inattendu lors de leurs voyages : retards, vols surbookés ou encore repas dont ils ignorent la composition. Toutefois, à l’approche du départ, personne ne s’attend à devoir supplier des inconnus de changer de siège pour que leur tout-petit puisse s’installer confortablement à côté d’eux.
Sur les réseaux sociaux, ces parents sont souvent critiqués en tant que « avares » ou « organisateurs désordonnés d’échanges de sièges », accusés de profiter de la gentillesse des autres passagers en solo.
Cependant, la réalité est nettement plus complexe qu’il n’y paraît.
Selon la réglementation en vigueur, toute compagnie aérienne opérant au départ ou à destination du Canada doit réserver une place gratuite pour tout enfant de moins de 14 ans à proximité d’un parent ou tuteur.
Malgré cette règle, entrée en vigueur il y a plus de cinq ans, de nombreux parents continuent de dépenser davantage pour réserver leurs sièges à l’avance, afin de se rassurer. Pourtant, ils constatent souvent qu’à cause de surbooking ou de modifications de dernière minute du plan de vol, ils se retrouvent séparés de leurs enfants.
Plusieurs témoignages recueillis par le Star montrent que, dans certains cas, le personnel des compagnies aériennes a refusé d’intervenir pour résoudre ces situations, laissant ainsi les parents dans une position stressante où ils doivent supplier d’autres passagers de bien vouloir échanger leur siège.
Une famille dénoncée pour avoir été séparée en pleine urgence
Après la publication par le Star de l’histoire de la famille McLachlan, dont la petite Molly de 20 mois avait été mise en attente d’un vol Air Canada, puis placée seule sur le siège, la compagnie a qualifié cet incident d’« isolé » et attribué l’erreur à une « faille humaine ». L’Agence canadienne des transports (CTA) a ouvert une enquête à ce sujet.
Pourtant, depuis cette affaire, de nombreux parents et grands-parents, aussi bien au Canada qu’au bout du monde, notamment en Australie, ont partagé des expériences similaires.
Allyson Newburg, une mère de Toronto ayant voyagé avec son fils de ses trois mois jusqu’à aujourd’hui, indique avoir toujours réservé ses places à l’avance.
« Au moins six fois, Air Canada a procédé de la même manière et nous a séparés à la dernière minute », confie-t-elle. « Parfois, ils plaçaient mon fils seul, à une vingtaine de rangs de moi. À deux reprises, j’ai dû négocier des échanges de siège à bord. Ce n’est donc pas un cas isolé. »
Depuis qu’elle partage ses aventures à travers 42 pays avec ses lecteurs pour encourager d’autres parents à voyager avec leurs enfants, Newburg souligne qu’aucune autre compagnie n’a modifié la place de son fils à la dernière minute.
« Il est inacceptable qu’Air Canada n’ait pas encore trouvé de moyen pour lier la réservation d’un enfant à celle de son parent, afin de garantir qu’ils ne soient pas séparés », affirme-t-elle, expliquant qu’elle n’a jamais porté plainte, estimant que la vie étant trop courte pour se battre contre des murs.
Nouveaux efforts de la part d’Air Canada
Plus tôt cette année, la compagnie a mis en place « une nouvelle technologie pour aider ses agents à réassigner les sièges en cas de perturbation, ce qui devrait garantir une meilleure cohérence », a expliqué le porte-parole Peter Fitzpatrick. Il a précisé que la politique de l’entreprise consiste à placer les enfants avec un parent ou tuteur « depuis au moins 2014 ».
Une mère australienne, Vivian Munoz, a payé plus de 7 000 dollars pour faire voyager sa famille, comprenant ses trois enfants âgés de deux, neuf et onze ans, de Sydney à Toronto pour un mariage d’été. Près de 1 400 dollars ont été investis dans la sélection de sièges pour leur aller-retour.
Lors de leur enregistrement à Pearson, Munoz raconte qu’un agent lui a annoncé que ses sièges avaient disparu du système. La famille ne figurait même pas à bord.
Elle a été informée que l’avion était « surbooké » et qu’elle seria placée sur une liste d’attente. Ils se sont rendus à la porte d’embarquement, où un autre agent a annoncé que des volontaires étaient nécessaires pour un départ ultérieur.
Alors que l’avion était presque plein, l’agent leur a indiqué qu’il resterait de la place pour Munoz et ses enfants, mais qu’elle devrait négocier avec d’autres passagers pour pouvoir s’asseoir à côté d’eux.
« C’est humiliant, » confie-t-elle, au téléphone depuis Sydney. « Je suis devenue une de ces personnes que l’on voit sur Internet, en train d’échanger des places pour que la famille puisse s’asseoir ensemble. Nous n’avons rien fait de mal, mais les gens pensent qu’on n’a pas payé pour la sélection des sièges. Ils ignorent que tout ce chaos est dû à la mauvaise gestion d’Air Canada. »
Elle raconte qu’en attendant dans la file pour aller aux toilettes, une passagère lui a demandé pourquoi elle n’avait pas payé pour réserver leur siège.
Les incohérences et le mécontentement
« Je leur ai expliqué que si, que nous avions payé, et que tout cela était dû à Air Canada. Elle n’a pas compris pourquoi nous n’avions pas nos sièges, si nous avions payé. J’ai moi aussi été sans réponse, » déplore Munoz.
Elle a contacté le service client d’Air Canada, qui lui a offert une réduction de 20 % pour un futur vol, une « démonstration de bonne volonté » que l’australienne a rejetée.
« Je ne veux plus jamais voyager avec eux. »
Dans un courriel, Fitzpatrick affirme que « les efforts d’Air Canada pour accueillir les familles sont reconnus à l’échelle internationale », et souligne que l’an dernier, la compagnie a transporté « près de 2,5 millions d’enfants de moins de 12 ans, dont plus de 400 000 âgés de moins de trois ans. »
Il mentionne également que Skytrax, une société britannique notant les compagnies aériennes, a désigné Air Canada comme « la compagnie la plus conviviale pour les familles dans le monde » en 2023, et comme « la compagnie la plus adaptée aux familles en Amérique du Nord » lors du Farnborough International Airshow 2024 en Angleterre.
Les expériences d’autres passagers
En février, Tammy Barrett, une avocate retraitée, raconte avoir attendu 90 minutes au téléphone pour tenter de régler un problème lors de l’enregistrement pour un vol de Toronto à Fort Myers. Elle a découvert que son fils de 10 ans était assis dans une autre rangée, à côté d’un inconnu.
« Je savais que je ne pouvais pas laisser mon fils seul, ce n’était pas seulement une question de préférence, mais une obligation légale et de sécurité fondamentale pour l’enfant, » écrit-elle dans un courriel à Air Canada, qu’elle m’a également transmis.
« Le représentant a rejeté mes inquiétudes, en affirmant que ce n’était pas grave, car nous serions tout de même dans le même avion. Leur réponse était insensible, presque indifférente, ce qui est difficile à croire de la part d’un service client. »
Peter Rappazzo raconte une situation semblable concernant son petit-fils, âgé de trois ans, lors d’un vol Toronto-Fort Myers.
« Cela s’est produit trois fois, depuis la réservation jusqu’au départ, » explique-t-il. « La troisième fois, j’ai carrément explosé, car je ne comprenais pas comment Air Canada pouvait tolérer cela et prétendre que c’était normal. J’ai porté plainte (trois fois par téléphone) et je n’ai toujours pas eu de retour. »
Les règlements canadiens sur la protection des passagers aéronautiques (APPR) imposent aux compagnies aériennes de faire asseoir les enfants de moins de 14 ans à proximité d’un adulte, gratuitement. Les enfants de moins de cinq ans doivent être placés juste à côté d’un parent, et ceux âgés de 5 à 11 ans dans la même rangée, séparés par au maximum une place. La CTA pourrait émettre un « avis de violation » et des « amendes administratives » pouvant atteindre 25 000 dollars par infraction.
Une mère déçue par l’absence de réponse à ses plaintes
Janice MacKay, de Mississauga, raconte avoir été séparée de ses deux enfants, âgés de moins de cinq ans, lors d’un vol de retour de la Nouvelle-Écosse. Quand l’équipage n’a pas voulu résoudre le problème, elle est remontée jusqu’au portail.
« Je leur ai dit que ce n’était pas grave si nous ne passions pas tous ensemble, mais je ne voulais pas que mes enfants soient à côté d’inconnus. »
Finalement, MacKay a obtenu qu’ils soient assis ensemble, puis l’annonce a indiqué que certaines personnes avaient refusé de prendre leur siège, précisant qu’ils s’attendaient à recevoir une réponse. Depuis, elle attend toujours une réponse, après 20 ans, et n’a jamais repris l’avion avec cette compagnie.
Les démarches et la réaction d’Air Canada
Fitzpatrick a initialement indiqué qu’Air Canada n’avait pas de trace des réclamations de MacKay ou Rappazzo, mais a ensuite demandé à ses services de relation client d’examiner le dossier de Munoz, promettant qu’ils « contacteront Mme Barrett ».
Il a précisé que les plaintes de Rappazzo seraient traitées par un centre d’appel indépendant du service relation clients, qui communique principalement par courriel.
Pour éviter à Rappazzo de remplir un formulaire en ligne, Fitzpatrick a demandé à son équipe de prendre directement contact avec lui.
« Nous sommes une grande entreprise, avec plus de 130 000 passagers par jour à travers le monde, » indique-t-il par courriel. « Malgré nos efforts pour éviter les erreurs, celles-ci surviennent, mais nous faisons tout notre possible pour résoudre ces problèmes et satisfaire nos clients. »
